Jobbintervju Spørsmål: Håndtering av en sur kunde

Når du intervjuer for en kundeservicerolle, vil intervjueren ønske å vite om din evne til å håndtere en vanskelig eller sint kunde. Hvordan du håndterer en ubehagelig samhandling med en sint ringer vil resultere i en vellykket løsning på problemet eller en tapt kunde. Utfallet er til slutt opp til deg. Og heldigvis er det prøvde og sanne teknikker for å effektivt håndtere kundens telefonklager. Del dem med intervjueren for å demonstrere din evne til å løse stressfulle situasjoner med finess og nåde.

Her er noen teknikker og skritt for å trekke på for å hjelpe til med å forme svaret på spørsmålet, "Hvordan ville du håndtere et sint anrop fra en kunde?"

Lytt til kunden

Du kan vanligvis fortelle om noen er sint innen de første par sekundene av samspillet. Før du forsøker å diffundere situasjonen ved å snakke dem ned, lytt uten dommen til hele historien, og skriv ned viktige punkter som oppringer forklarer. Resterende domsfri vil tillate deg å virkelig lytte til den som ringer og finne en behagelig løsning raskere og mer effektivt. Husk at folk bare vil bli hørt, og dette begjæret kan manifestere seg i grimme måter. Så ikke ta noe de sier personlig.

Ideelt sett, etter at en innringer uttrykker sin ulykkelighet, vil de beklager deres utbrudd og tillate deg å gå videre med å løse problemet. Men hvis deres sinne eskalerer til bruk av voldelig eller vulgært språk, se firmaets policy om hvordan du skal fortsette. Hvis retningslinjene indikerer at du bør avslutte samtalen, gjør du det umiddelbart, og sørg for å nøyaktig dokumentere hva de sa til deg sammen med deres spesifikke klage.

Hold deg rolig og tilstede

Snakk i en jevn tone, og ikke delta i den motgående grimheten, da det bare vil intensivere situasjonen. Hvis du sliter med å holde deg i ro, er det en enkel, effektiv teknikk for å "avstand" deg selv fra sinne som projiseres på deg.

Ta et dypt pust, og følg medfølelse for deg selv, smilende innover. Pust dypt igjen og smil utover som du føler medfølelse for den fryktige kunden. Sett deg i skoene sine og husk at deres sinne er til slutt på det problemet de møter, ikke du.

Gjenta tilbake hva du har hørt

Gjenta kundens primære poeng og bekymringer tilbake til dem og sørg for at du beklager problemet. Ikke bare vil pusten tillate kunden å roe seg, men de vil også føle seg både hørt og forstått. Videre vil gjentakelsen av det tilbake sikre nøyaktig forståelse av klagen.

Unngå å sette innkalleren på vent

Du kan tenke at det vil gi den som ringer opp og slappe av, men å sette dem på vent vil faktisk gi det motsatte utfallet, da de vil føles shunted til side og derfor vredere. Kan du noen gang huske en tid som du satte pris på å bli satt på vent? Ingen liker ventende spillet. Så unngå det helt hvis du kan. Hvis du må undersøke situasjonen eller rådføre deg med en veileder, la kunden vite, holde dem oppdatert hvert trinn i veien.

Gjør noe

Selvfølgelig er ditt endelige mål å avslutte samtalen hjertelig med kunden som føler en følelse av tilfredshet. Så, gi dem en tilbakebetaling eller kupong i henhold til selskapets policy. Gi dem to til tre potensielle oppløsninger for å fremkalle deres følelse av kontroll over utfallet.

Eksempel på svar

• "Jeg ville komme til bunnen av kundens klage og vurdere den mest effektive, direkte og rask måten å gjøre ting på nytt."
• "For å få klarhet og effektivitet, vil jeg først spørre kunden om å forklare problemet for å sikre at jeg er den riktige personen for å hjelpe dem. Det kommer til å være ganger når du ikke har kunnskap eller kompetanse til å løse et problem, og det er bedre å gjenkjenne det tidlig enn å kaste bort både kundens og din verdifulle tid. "
• "Jeg nærmer alltid kundens klage på grunn av positiv hensikt, da de fleste klager jeg har behandlet var helt berettiget. Etter at de har grundig forklart sitt problem, forsikrer jeg dem om at jeg har til hensikt å hjelpe dem på noen mulig måte."

Demonstrere effektiviteten din

Selvfølgelig er den beste måten å demonstrere effektiviteten din i situasjoner med høy stress, ved å dele en personlig konto. Har du noen gang brukt de ovennevnte teknikkene for å løse en sint kundes problem? Hvis ja, så del denne historien med intervjueren din. De vil utvilsomt bli imponert over din høye følelsesmessige intelligens, problemløsende ferdigheter og profesjonalitet.

Vær forberedt på de andre spørsmålene du blir spurt om kundeservice under et jobbintervju. Ta deg tid til å vurdere hva du kan bli spurt og hvordan du skal svare.