Servicenivåavtalen (SLA) Made Easy

En servicenivåavtale (SLA) er en kontrakt mellom en leverandør og en kunde som definerer minimumsakseptabelt nivå av tjenesten som skal leveres.

Denne avtalen kan være en formell forhandlet kontrakt eller en uformell forståelse mellom to parter. Noen er omfattende avtaler som dekker mange ytelsesforanstaltninger, mens andre er enkle, enkle målinger.

En enkel SLA

I sin mest grunnleggende form angir en servicenivåavtale et minimumsnivå av ytelse som kunden er enig i å motta og leverandøren er enig om å levere.

Hvis du har en pizza levert til ditt hjem hver fredag ​​kveld av samme leveringsperson, kan du ha en underforstått SLA med den personen. Du overleverer et sjenerøst tips for å levere pizzaen varm, og en mindre generøs spiss hvis den kommer kaldt. Hvis det kommer for kaldt for ofte, blir SLA avbrutt, og du flytter virksomheten til et rivaliserende pizza sted.

I dette enkle eksemplet er nøkkelelementene i en servicenivåavtale (SLA):

1. En leverandør som samtykker i å levere tjenesten i henhold til SLA (pizzaleverandøren)
2. En kunde som samtykker i å motta og betale for tjenesten og legge til et tips (deg)
3. En klar og spesifikk definisjon av hva tjenesten skal leveres er (en pizza med angitte påfyll)
4. En klar og spesifikk definisjon av hvordan man måler at tjenesten er levert i samsvar med SLA (hot)
5. Straffen eller andre alternativer som er tilgjengelige for kjøperen hvis SLA ikke er oppfylt (redusert tips)

Den eneste tingen dette eksemplet mangler er en tidsramme med mindre du har en stående ordre for en pizza hver fredag ​​kveld.

En ikke-forhandlingsbar SLA

Hvis du abonnerer på kabel-TV, har du en mer komplisert SLA på plass. Den dekker mer enn ett element, og det er et formelt skriftlig dokument som kan håndheves i en domstol.

I motsetning til avtalen med din pizzaleverandør, var SLA med kabelbedriften ikke omsettelig. Kabelleverandøren publiserte den som en del av deres vilkår og betingelser. Ditt eneste alternativ er å registrere deg hos en annen kabelleverandør, forutsatt at et alternativ er tilgjengelig.

Denne SLA dekker tilgjengeligheten av kabeltjenesten, tiden kabelselskapet må svare på forespørsler om informasjon eller service, og tiden selskapet må reparere eller erstatte defekt utstyr. SLA angir straffer for kabelbedriften dersom det ikke overholder vilkårene i noen del av SLA. Hvis en kabelkanal for eksempel ikke er tilgjengelig i mer enn fire timer om dagen, kan kontoen din krediteres kostnaden for en hel dags tjeneste.

En proaktiv kunde kan klage på et SLA-brudd, og noen selskaper kan svare med en bonus, som en kreditt for en hel måned med service. Dette er en kundetilfredshetspraksis, ikke en del av SLA.

En SLA spesifiserer minimum, men leverandøren er alltid fri til å overskride minimumet. Kjøperen har rett til å håndheve SLA straffer i sin helhet, eller ikke.

En kompleks SLA

En mer komplisert SLA kan spesifisere ansvar for begge parter i avtalen.

Firma X signerer en servicenivåavtale (SLA) med firma Z. Firma X er enig i å være vert for et nettsted for Company Z på Company Xs servere. De to selskapene forhandler om hva som skal omfattes av avtalen, hvor lenge avtalen vil tre i kraft, hvor mye Selskap Z betaler for tjenesten på det nivået som er spesifisert i SLA, og hva straffen vil bli hvis Selskap X ikke leverer i samsvar med SLA.

Avtalen kan spesifisere at selskapets nettside vil være tilgjengelig 99% av tiden på et minimum. (Selskapet kunne ha fått 99,9% tilgjengelighet til en høyere pris.) SLA fastslår også at selskapet X vil kunne behandle 2.000 bestillinger per minutt, og at skjermbekreftelse på en bestilling ikke tar mer enn tre sekunder.

Firma X er enig i å gi kontaktinformasjon for selskapet Z for å kontakte når som helst nettstedet er ikke tilgjengelig. SLA inkluderer også en eskaleringsbane helt til CTO for Company X dersom tjenestenes brudd ikke er løst innen de angitte tidsrammer.

Endelig spesifiserer SLA økonomiske straffer Selskapet X må betale Selskapet Z dersom SLA ikke er oppfylt. Straffen er forskjellig for tilgjengelighetsmåling og for de to ordrebehandlingsmåtene.

Bunnlinjen

En servicenivåavtale gir en leverandør og en kjøper enighet om et minimumsnivå av kundetilfredshet. Det spesifiserer minimumskrav og valgene kjøperen har hvis SLA ikke er oppfylt. Når visse standarder og atferd hos en leverandør er viktige for bedriftens suksess, bør du vurdere en servicenivåavtale som en måte å minimere selskapets risiko på.