Bruk nøkkeldriveranalyse for viktighet og ytelse

Hvis du er en leder med begrensede ressurser, er det utfordrende å gjøre forbedringene du vet, til slutt vil være til nytte for organisasjonen din. For å få mest mulig ut av pengene dine, er det en mulighet til å bestemme kundens ønsker og behov ved hjelp av en nøkkeldriveranalyse.

Ta for eksempel Acme Rocket Company (ARC). ARC opererer 12 call centers, og øverste ledelse må sette referansemål for hvert senter for antall samtaler per agent per time, i tillegg til antall sager som er løst på den første samtalen. Det er klart motstridende mål. De hardere agenter blir presset for å øke samtalen per time, jo færre samtaler de vil løse ved første forsøk. Mens det er utfordrende for sjefen å forstå at disse ikke er de riktige målene, er det enda vanskeligere å lære hva de beste beregningene egentlig er.

For å møte utfordringen, gjør du en nøkkeldriveranalyse, noen ganger kjent som en betydning / ytelsesanalyse, for å studere forholdet mellom flere faktorer og identifisere de viktigste. Disse kan brukes i mange applikasjoner, og kundetilfredshet / lojalitet er en av de vanligste.

Kartlegging av agent ytelse

Det er mange beregninger du kan måle om agent ytelse i et call center som kan ha noen betydning for kundetilfredsheten:

• Agent teknisk kunnskap
• Agent høflighet og vennlighet
• Hastigheten som en samtale ble besvart på
• Antall samtaler som kreves for å løse et problem
• En agents språkferdighet
• En agenter tålmodighet

Du kan gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse og be dine kunder om å vurdere hver av disse egenskapene deres agent hadde. På samme tid spør kundene om deres generelle tilfredshet med opplevelsen.

Betydning-ytelse kart

Skjønnheten i en nøkkeldriveranalyse er at den kan hjelpe deg å forstå hva kundene dine ser etter, for at de skal ha en god opplevelse med ditt call center. Ved å analysere svarene deres og korrelere tilfredsstillingsnivået med beregningene, vil du forstå hvilke faktorer som har størst innvirkning på kundetilfredsheten. Du kan da plotte disse dataene i et scatterdiagram som kalles et nøkkeldriverkort eller et viktige ytelseskart.

Nøkkeldriverbilde

Et nøkkeldriverkort viser resultatene av en nøkkeldriveranalyse i et grafformat som så raskt kan leses og lett forstås. Hver agent som er metrisk fra oven, er tegnet på grafen i henhold til dens betydning for kunden (på x-aksen) og ytelsen i dette området på y-aksen.

Dette genererer fire kvadranter. Den mest essensielle kvadranten er den nedre høyre kvadranten. Varene som er listet her, er så høye for kundene dine, men ytelsen din på disse områdene er lav. Følgelig er disse områdene hvor handlingen din vil få størst innvirkning og generere den mest signifikante forbedringen i kundetilfredsheten.

Handlingsplanlegging fra nøkkeldriveranalyse

Den nedre høyre kvadranten er det mest avgjørende området i hoveddriverens diagram. Det identifiserer nøkkeldriverne for kundetilfredshet. Nøkkeltasterdiagrammet hjelper deg med å planlegge handlingen du må ta for å forbedre, men det forteller deg også hva du ikke skal endre. Faktorene som plottes i øvre høyre kvadrant er de som er viktige for kundenes tilfredshet og er områder der du for tiden har det bra. Eventuelle endringer du gjør for å fikse problemer i nedre høyre kvadrant må ikke forstyrre faktorene i øvre høyre kvadrant.

Hvis for eksempel produktkunnskap er en faktor i nedre høyre kvadrant, og som trenger forbedring, kan du sende agenter til klassen en time om dagen for å lære mer om produktet. Men hvis hastigheten som samtalene besvares på, er i øvre høyre kvadrant, vil du ikke ha den ekstra tiden det tar å trene agenten, og dermed redusere hastigheten som samtaler besvares med. Derfor kan det være bedre å jobbe overtid for en stund eller midlertidig ansette ekstra stab.

Faktorene i øvre og nedre venstre kvadranter er av mindre betydning for kundene dine. Hvor godt du utfører i disse områdene, vil ha mindre innvirkning på kundenes tilfredshet. Ikke kast bort ressursene dine på disse. Å bruke en nøkkeldriveranalyse vil gå langt for å hjelpe deg med å sette agentens tid og budsjett på riktig sted.