Fordelene ved Customer Relationship Management

CRM er et akronym som står for kundeforholdsstyring. Den beskriver strategien som et selskap bruker til å håndtere kundeinteraksjoner. Et eksempel på en felles CRM-strategi er det belønningskortprogrammet som mange supermarkeder tilbyr. I dette tilfellet gir butikken sine kunder et gratis kort som gir dem tilgang til spesialtilbud og rabatter når de sveiper belønningskortet under kassen. Men det kortet registrerer og sporer også alt kunden kjøper. Dette gjør at butikken kan skape en ekstremt detaljert kundeprofil basert på kundens innkjøpsvaner.

Bevæpnet med den informasjonen, kan butikken tilby sine kunder målrettede kuponger - samt andre programmer - som ender opp med å motivere kunder til å kjøpe flere produkter fra den aktuelle butikken. Og CRM er ikke bare for matbutikker; Alle forretninger - fra vintage kjoler til bilforretninger - kan dra nytte av et CRM-program.

CRM har lang historie

Mange CRM-programvare og / eller servicepakker eksisterer bare for å hjelpe bedrifter med å håndtere kundeforholdsprosessen. Sælgere har en tendens til å tenke på disse dataprogrammene som vær-all og slutt-alle CRM. Imidlertid har CRM eksistert for mye lenger enn datamaskinen. CRM har eksistert, i en eller annen form, så lenge folk har kjøpt varer. Når det er sagt, har datamaskiner i stor grad styrket kundeforvaltningsprosessen fordi nøkkelen til god CRM er å avdekke og lagre informasjon om kunder.

Jo mer et selskap vet om sine kunder, desto bedre kan det håndtere sine verdifulle forhold - som det fremgår av supermarkedets belønningskorteksempel.

Ekstra fordeler

CRM-systemer har også fordelen av å se hvor godt hvert salgsteam gjør - og spore resultatene av produktene de selger og kampanjene de implementerer. I tillegg har hver salgsansvarlig tilgang til informasjon om hvorvidt lagene deres oppnår sine salgsmål eller ikke.

Muligheten til å kartlegge en hel kundereise - fra den første kontakten til salgsstedet - er en annen stor fordel for en bedrift fordi den gir mulighet for nøyaktig prognose når det gjelder å bestemme kundenes behov. Også, gitt dagens kjærlighetsaffære med sosiale medier, å kunne se kundens sosiale medieraktivitet (spesielt deres liker og misliker), kan virksomheter måle kundens følelser om forskjellige merker.

Sett i praksis

CRM-programvare bidrar til å produsere ytterligere salg ved å lagre all kundeinformasjon i et lett tilgjengelig format. Med et typisk CRM-program inngår nye ledere i programmets database, og selgere legger til notater gjennom hele salgssyklusen. Etter det er det enkelt for et selskap å samle rapporter fra disse dataene som hjelper til med å designe en CRM-strategi som blir en skreddersydd profil for hver kunde. For eksempel kan kunden til en high-end kvinners klær butikk få 20 pounds og trenger å kjøpe en annen type kjole silhuett.

Eller en bilforhandler vil merke seg at en kunde hvis barn nærmer seg 21 og klar til å kjøpe sin første bil, vil bli invitert til en prøvekjøring som tilbyr en prosentandel av deres kjøretøy som er valgt.

Tilpassede forhold

En annen fordel er at CRM-programvaren automatisk kan sende ut e-post til enkeltkunder, som utpekt av selgeren. For eksempel kan en selger programmere sin CRM for å sende ut en takknemlig melding når en kunde når et års årsdag for kjøp. Selgeren kan også tilpasse forholdet ytterligere ved å sende et e-kort på kundens bursdag.

Treningspersonalet er nøkkelen

Når et selskap har samlet inn opplysninger om en kunde, er det avgjørende at selskapet trener sine selgere og andre ansatte i å bruke profilert informasjon for å holde kundeforholdet sterkt. En selger er ikke konsernsjef i selskapet, men er ansiktet til selskapet. Rollen som en selger spiller, er viktig i et CRM-program. Ofte vil en kunde som går inn i et teknisk eller faktureringsproblem, ringe eller e-poste selgeren i stedet for å ringe kundeserviceteamet.Det er fordi kunden allerede har et forhold til selgeren, har båndet med og, viktigst, stoler på den personen. Det er alltid tryggere og lettere å nå ut til noen du kjenner enn å prøve å forklare problemet ditt til en fremmed.

Og alle dyktige selgere vet at ettersalg kundeservice er viktigere enn før kundeservice.

Verdien av kundeservice etter salg

Selv om kundeinteraksjoner kan være tidkrevende og byrdefulle for en selger, kan de også holde nøkkelen til fremtidig salg. Når en selger hjelper en kunde med å løse et vanskelig problem, er det mye mer sannsynlig at kunden vil fortsette å foreta kjøp fra den selgeren fordi et bånd er opprettet. Det er også en veldig god sjanse for at kunden vil sende venner og familiemedlemmer til den selgeren også. Til slutt er denne båndopplevelsen og godt ord i munn akkurat det et kundesamarbeidshåndteringssystem prøver å oppnå.

Det er kritisk at hvert medlem av et selskaps salgsteam forstår og implementerer selskapets CRM-strategi. Det er en av de viktigste måtene en selger kan lykkes, og i sin tur gjøre selskapet vellykket.

Seks kundefordeler

Selvfølgelig er det ikke bare selger og firma som drar nytte av CRM-systemer. Kunder serveres bedre hver dag.

Seks fordeler som gir verdi inkluderer:

• Hver kundeprofil er svært målrettet for å sikre kundetilfredshet.
• Det gir bedre prising for å møte kundebudsjettene.
• De tilpassede produktene og tjenestetilbudene gjør innkjøp mer effektiv.
• De individualiserte markedsføringsmeldingene (ellers kjent som kampanjer) få kundene til å føle seg som om de har en "personlig shopper".
• Kunder kan koble til selgere på en enkelt plattform.
• Den integrerte plattformen bidrar til å forhindre kundeprofilfeil.