Tips for kvalitetsovervåking i Call Centers

Bedrifter investerer store summer i call centers, så de vil sørge for at de opererer så effektivt som mulig, og at kundene er fornøyd med hastigheten og kvaliteten på tjenesten de mottar. De gjør dette gjennom kvalitetsovervåking av telefonsentrene og deres ansatte.

De fleste av disse fasilitetene med dedikert utstyr og personale reagerer på innkommende anrop, men noen gjør utgående salgsanrop. De innkommende anropssentrene håndterer også salgsanrop, men brukes også til kundeservice og kundesupport. Hvis du kjøper et produkt eller en tjeneste fra et stort selskap, eller hvis du trenger hjelp med det produktet, vil du sannsynligvis håndtere en kundeservicerepresentant på et kundesenter. Disse call center agenter er ofte "ansiktet" av selskapet til sine kunder.

Hva overvåking av kvalitetskontrollsenter er

Ringesentralforvaltere overvåker anropssentre med hensyn til ytelse og kvalitet, innstilling av Key Performance Indicator (KPI) -verdier for dem. Prestasjonsproblemer inkluderer beregninger som hvor raskt anropet kan nå et anropssenter og hvor raskt de kan nå en agent, hvor raskt problemet kan løses og samtalen stenges, og hvor lenge de venter på vent under en samtale.

Disse beregningene måles vanligvis ved hjelp av et telefonsystem for automatisk samtaleforhandler (ACD) og diskuteres andre steder. Kvalitetsproblemer som kallsentralforvaltere angir KPI-beregninger for, inkluderer agentgjest og evne til å følge prosedyrer. Disse blir vanligvis målt ved kvalitetssikringsprogrammer for ringesenter, forklart i detalj nedenfor.

Viktigheten av Call Center Quality Monitoring

De fleste call center kvalitet overvåking er gjort av folk heller enn programvare. Talegjenkjenningssoftware er bedre, men har ennå ikke nådd det punktet hvor det er foretrukket over menneskelige skjermer.

Noen selskaper setter opp sine anropssentre uten å inkludere et kvalitetsovervåkingsprogram. Dette er kortsiktig. Informasjonen fanget av beregningene i et overvåkingsprogram for call center er avgjørende for kostnadseffektiv drift av telefonsentralen og innfanging av vitale tilbakemeldinger fra kunder om kvalitet, ytelse og service.

Fordeler ved å ansette en ekstern firma for Call Center Quality Monitoring

Et selskap må avgjøre om å overvåke kvalitetsprestasjonen til sine telefonsentralrepresentanter ved å bruke sitt eget personale eller ansette et eksternt firma for å gjøre det. Selv når et selskap har et internt kvalitetsavdeling for å supplere lagledere i call center, er det å foretrekke å ansette et tredjeparts firma for å kvalitetssikre. Denne ekstern overvåking gir ytterligere data som lagledere bare ikke har tid til å produsere. Et eksternt firma som gjør kvalitetsovervåking av ditt anropssenter, foretrekkes fordi det eksterne firmaet oppfattes som mer objektivt av følgende tre grunner:

1. Objektivitet

Når overvåkingen er utført av en intern kvalitetsgruppe eller gruppeleder, lurer call center-representanter på om poenget de mottar fra dette selskapsmedlemmet, kan være forspent av andre samspill i selskapet. De bekymrer seg for eksempel at kvalitetsmonitoren kan gi dem lavere karakterer på grunn av uenigheten de hadde i lunsjrommet i forrige uke, eller at deres veileder har favoritter til hvem han eller hun gir høyere karakterer. Når overvåking og klassifisering gjøres av anonyme utenforstående, påvirker ingen av de mulige forstyrrelsene resultatene.

2. Hastighet

Når veiledere er ansvarlige for overvåking av samtaler de ansatte tar, overvåker de ofte så få som to eller tre samtaler i måneden. Et eksternt kvalitetsovervåkingsfirma kan møte servicenivåavtaler (SLA) som overvåker fire til åtte samtaler per ansatt hver uke. Dette gir mer nøyaktige beregninger raskere.

3. Perspektiv

Et eksternt firma kan ofte gi innsikt i de underliggende problemene og problemene som kvalitetsovervåking viser at internkvalitetslaget ikke kan se fordi de er for nært av problemene.

Slik starter du Kallsentralens kvalitetsovervåkingsprosess

• Utvikle et "scorecard" som vil bli brukt til å måle subjektive beregninger, for eksempel kundesupport. Sørg for at du får innspill fra alle interessenter, inkludert de ansatte som skal håndtere samtalene.
• Lytt til samtalene. Vanligvis registreres de i tilfelle det er forskjell på mening om scoring, eller for å styrke treningspoengene. Kvalitetsmonitoren kan lytte til samtalene live når de skjer, eller senere.
• Score anropet basert på scorecard utviklet i begynnelsen av programmet. Disse resultatene blir deretter gjort tilgjengelig for bedriftsledelsen for å se om de oppfyller sine mål og deretter ta passende tiltak.

• Data analyse av score forteller ledelsen hvor godt de gjør, hva går bra, og hvor videre trening er nødvendig. Det kan også markere hvor endringer som må gjøres til skriptene salgsteam følger eller til prosedyrene som brukerteamet bruker. Gjort riktig, det gir utmerket informasjon om "kundens stemme" som er avgjørende for selskapets kundetilfredshetsprogram.
• Velg et utvalg av samtaler som skal brukes til å kalibrere scoring. Alle som er involvert i scoring må periodisk evaluere samme samtale og sammenligne score for å sikre at scoring er standardisert.

Bottom Line Takeaway for kvalitetsovervåking i Call Centers

Ved å overvåke et statistisk signifikant antall samtaler, score dem mot et kalibrert scorecard og gi disse dataene til alle involverte, kan et selskap maksimere verdien av sitt kundesenter og kundesenter.