Hvordan Frontline-ansatte bygger kundeloyalitet

De fleste bedrifter bruker mer tid og energi til å finne nye kunder enn de bruker, og beholder kundene de har. Logikken bak kundeoppbevaring er enkel - det koster langt mindre penger for å holde nåværende kunder glade enn å bruke mye mer penger til å rekruttere nye kunder. Lojale kunder forteller sine venner om din virksomhet og vil bruke mer penger enn nye kunder.

Personlig berøring

Jeg frykter å spise på flyplasser. Hvis du reiser så mye som jeg, er du sannsynligvis kjent med3 b er som de gjelder for flybillettpris: dårlig mat, dårlige holdninger og dårlig timing. Jeg hadde et tidlig fly for å fange på Ontario, California flyplass nylig.

Jeg fant meg selv stående utenfor den lukkede og inngjerdede døråpningen til en Applebees restaurant ti minutter før de var planlagt å åpne. Jeg visste bare at de ville være sent og forventet å motta den vanlige gretten tjenesten som er vanlig på de fleste flyplasser over hele verden. Men jeg tok feil.

Bam! Klokken slått fem, lysene poppet på og denne sjarmerende damen åpnet dørene. Hun hilste meg med et smil, en varm hei og fortalte meg å sitte hvor som helst jeg ønsket. Jeg hadde aldri sett en så positiv holdning på 5:00 om morgenen.

For den neste timen så jeg Felicia hjertelig velkommen kunder, hvorav mange hun ringte etter navn. De var de faste som hun sa. Felicia var den bemerkelsesverdige personen som gjorde den lille restauranten hyggelig og minneverdig. Neste gang jeg kommer tilbake til Ontario Airport, garanterer jeg deg at dette er restauranten jeg skal besøke først.

7 trinn for å bygge kundeloyalitet

Her er sju trinn for å bygge denne typen kundeloyalitet.

1. Velg de riktige personene. I boken, "fra godt til stort," sa Jim Collins, "folk er ikke din viktigste ressurs, de riktige menneskene er." De fleste bedrifter gjør en dårlig jobb med å ansette folk. De ansetter bare noen og plasserer dem på frontlinjen med kundene.

Tilbring mer tid på å rekruttere og ansette de riktige personene med gode personligheter. Fokuser på de som er vennlige og viser interesse for og entusiasme for jobben. Vurder bruk av personlighetsprofiler som en del av ansettelsesprosessen. Disse profilene hjelper deg med å identifisere de sanne personlighetskarakteristikkene til dine søkere. De hjelper deg med å finne din neste Felicia.

2. Forbedre kundenes opplevelse. God service er ikke god nok - kundeopplevelsen skal være oppsiktsvekkende. En nylig Gallup-undersøkelse viste at en kunde som er følelsesmessig knyttet til din forretningssted, sannsynligvis vil bruke 46% mer penger enn en kunde som bare er fornøyd, men ikke følelsesmessig bundet.

3. Angi ytelsesstandarder. Skitsere atferdene du forventer av dine ansatte; Fortell dem dine krav til hvordan ansatte skal handle, snakke og svare på kundens behov og forespørsler. En av våre kunder utviklet en liste over tjue kundebetjeningskommandoer som skisserer handlinger han ønsket at hans tjeneste folk skulle demonstrere. Utvikle din egen som passer til din bedrift.

4. Opprettholde pågående opplæring. God kundeservice er ikke naturlig for de fleste. Effektiv kundeservice trening må styrkes og undervises på en gjentakende måte.

For eksempel gir Ritz-Carlton-hoteller et grundig kundeserviceopplæringsprogram for alle sine ansatte under orienteringen. Deretter gjennomfører hver veileder en daglig oppfølging for å gjennomgå et av budene med sine ansatte ti minutter før hvert skifte.

5. Belønne toppspillere. Angi insentiver for demonstrert god kundeservice atferd. Ja, ansatte ønsker å bli betalt godt, men de ønsker også å bli behandlet med respekt og vist forståelse. Frontlinjelederen har størst innvirkning på å motivere og beholde ansatte. Belønne de som overgår standardene og gi utvikling for de som ikke gjør det.

6. Finn ut hva kundene dine vil ha. Undersøk kundene dine og reduser avfallsraten din. I gjennomsnitt mister bedrifter 15-20% av sine kunder hvert år til konkurransen. Alle bedrifter møter denne avviksgraden, men få gjør mye om det. For å forbedre kundeoppbevaring sender en klient ut et kundeservice-rapportkort til sine beste kunder hver måned.

Dette krever at kunden foretar en evaluering basert på fire spesifikke kriterier. De teller resultatene og sørger for at ansatte ser resultatene. Dette motiverer de ansatte til å gjøre en bedre jobb.

7. Ta klager på alvor. For hver klage du mottar fra kunder, er det minst ti andre kunder som besøkte bedriften din, som har samme kritikk - de deler ikke deres. En del av de ti menneskene tok bare sin virksomhet til konkurrentene dine. Se på kundeklager som en gylden mulighet til forbedring.