6 tips om hvordan HR kan best håndtere arbeidsklager

Som en profesjonell personell kan du kanskje lure på hvordan du skal reagere på ansattes klager, spesielt hvis du får en eller to hver dag, enten personlig eller levert på en ansattskjema. Avhengig av situasjonenes tyngdekraften kan du kanskje klage på klokka der og da, eller du kan finne det nødvendig å få andre involvert.

Eksempler på vanlige klager

Medarbeiderklager kjører spekteret mellom alvorlige påstander som krever offisiell handling og oppfattet feil med lite eller ingen substans. De stammer ofte fra medarbeideroppfattelser, og det er relativt enkelt å løse.

"Min leder er viktig for meg. Han roper på meg foran andre kollegaer og forteller meg å gjøre jobben min."

«Min sjef ser alltid over skulderen min. Jeg liker det ikke. Hun ganger mine pauser og står bak meg og ser på hva jeg gjør.»

"På vårt siste avdelingsmøte fortalte de oss at de skulle følge kommandoen i stedet for å gå til HR for å klage."

Saken om ansattes klager som dette er at de er subjektive. For eksempel, ta eksemplet "Min leder er viktig for meg. Han roper på meg foran andre kollegaer og forteller meg å gjøre jobben min."

• Er veilederen egentlig mening? Noen veiledere er selvsagt. Andre er ikke slemme; de jobber bare med problemansatte.
• Skal veilederen rope eller bare snakke? Folk har svært forskjellige oppfatninger av roping. Noen mennesker tar noen form for kritikk som roping. Men noen ganger overvåker veiledere, og det er ikke hensiktsmessig atferd.
• Hva med å fortelle den ansatte å gjøre jobben sin? Er hun slacking off? Eller er lederen nitpicking eller gir uklare instruksjoner? Er kommandoen "gjør jobben din" om den ansatte som spiller på telefonen, eller er det et svar på arbeidstakerens klage om et brudd på sikkerheten?

Det er avgjørende at du ikke blir for hardt mot ansattes klager, fordi din viktigste jobb er å hjelpe virksomheten. Hvis du ignorerer en klage som en leder roper og det viser seg at lederen virkelig roper, kan omsetningen øke eller kundene kan høre og det er skadelig for virksomheten.

Vær forsiktig med å fortelle folk at de alltid må gå gjennom kommandoen før de klager. For eksempel kan en seksuelt trakassert kvinne ikke føle seg komfortabel å gå til sin mannlige veileder sjef for å klage på trakasseringen. I dette tilfellet kan retningslinjene for alltid å følge kjeden resultere i fortsatt trakassering og juridisk ansvar for selskapet.

Hvordan Fellesskapsklager

Det er mange tilnærminger til å håndtere ansattes klager, men seks generelle strategier danner grunnlaget for å undersøke muligens subjektive klager.

Bli kjent med ledelsen / veiledningsgruppen din. Du må vite at Jane er tilbøyelig til å rope, Steve er den fineste mannen noensinne, men lar hans ansatte gå over ham, og Karen har ingen anelse om hva som skjer med personalet hennes.

Du kan ikke få denne informasjonen bare ved å snakke en-mot-en med ledelsen. Du må stikke inn og ut. Dette er ikke fordi du styrer disse menneskene, det er du ikke. Det er fordi du trenger å vite hva som faktisk skjer.

Finn ut hva som virkelig skjer. Når en ansatt sier, "Min leder følger meg alltid," finne ut hva det betyr. Spør, "Hva mener du når du sier at lederen din alltid ser på deg?" Og "Hvorfor er dette et problem for deg?" Det kan hende du finner ut at medarbeideren bare er på flukt.

Så igjen kan du finne ut at veilederen svinger uegnet over en bestemt ansatt eller at den ansatte ikke har blitt riktig opplært. Du vet ikke før du spør.

Spør, "Hva vil du at jeg skal gjøre med det?"Noen ganger vil folk bare lufte. De vil si, "Jeg er frustrert. Jeg er i en blind jobb, min veileder er irriterende, og jeg er lei av å jobbe 10 timers dager for lav lønn."

Men noen ganger vil de virkelig ha hjelp med et problem. Det er viktig å skille mellom de to situasjonene - men kritisk hvis du vil reagere effektivt på ansattes klager.

Hold døren åpen. Det er en god politikk å oppfordre ansatte til å løse de fleste av problemene sine selv. En HR-leder er ikke en terapeut eller en forelder. Men hvis du slår folk bort, vil du savne verdifull eller til og med kritisk informasjon. En åpen dørpolitikk anbefales alltid.

Vær forsiktig med å varsle veileder eller leder.Noen ganger er dette greit. Men alltid la medarbeideren vite at du vil informere sin veileder. Hvis du ikke gjør det, vil han føle seg forrådt. Bare fordi HR-ledere ikke er terapeuter, betyr ikke at ansatte ikke forventer total konfidensialitet fra dem.

Mange gjør og er sjokkert når de finner ut ellers. Ikke la dette skje. Noen ganger kan ansatt si: "Nei! Ikke fortell min veileder. "I dette tilfellet må du avgjøre om det er nødvendig.

For eksempel, hvis arbeidstakerklagen er "Min veileder forteller meg alltid hvordan jeg skal gjøre jobben min!" Kan du spørre, "Gjør du alltid det du skal gjøre?" Hvis svaret er "Nei, men det er heller ikke Eric, "du kan bare råde henne til å prøve jobben sin hele tiden og ignorere sine kolleger. Ingen diskusjon med ledelsen er nødvendig.

På den annen side, hvis klagen handler om rasediskriminering, må du klart kommunisere at du må undersøke og at enkelte mennesker må vite. Hvis du klarer å håndtere alt ved å snakke med medarbeider, er det ikke alltid en grunn til å fortelle sin leder og muligens skade forholdet mellom medarbeider og leder.

Husk at mindre hendelser ofte er store for ansatte.Når du har å gjøre med mange personer med oppgangsnivå, må du forstå at problemer du tar for gitt, kan de ikke. For eksempel er en unntatt, profesjonell ansatt som tar ekstra 15 minutter til lunsj, sannsynligvis ikke en stor avtale.

Men en helt ny servitør midt i hennes tre måneders prøvetid kan finne seg selv arbeidsledig for å gjøre det samme. Du vet at sjefen din ikke sannsynligvis vil brenne deg for en mindre overtredelse, men noen som er nye til arbeidsstyrken, kan ikke alltid gjøre en nøyaktig vurdering av hvor alvorlig en situasjon er.

Jobben til HR er mer en kunst enn en vitenskap. Du kan ikke alltid gjøre den perfekte tingen hver gang fordi du arbeider med ufullkomne medarbeidere. Lytte og ta deg tid til å lære om dine ansatte er nøkkelen til suksess.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas er frilansjournalist med spesialisering på Human Resources. Suzanne arbeid har blitt omtalt i notater publikasjoner, inkludert Forbes, CBS, Business Inside r og Yahoo.