Tips for å gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser

Vi vet alle at kundetilfredshet er avgjørende for overlevelse av våre virksomheter, men hvordan kan vi finne ut om kundene våre er fornøyd? Den beste måten er bare å spørre dem.

Det du spør kundene dine er viktig når du utfører en kundetilfredshetsundersøkelse. Hvordan, når og hvor ofte spør du spørsmålene er også viktig. Men hva du gjør med svarene deres er den mest kritiske komponenten i å gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse.

Hvordan spørre om kundene er fornøyd

Du har flere alternativer for å spørre kundene dine om de er fornøyd med firmaet, produktene og tjenesten de har mottatt. Du kan gjøre det ansikt til ansikt da de er i ferd med å forlate butikken eller kontoret. Du kan ringe dem på telefonen etter deres besøk hvis du har telefonnummer og tillatelse. Du kan også sende et spørreskjema eller en spørreundersøkelse til e-post eller snekker, men hvis du bruker e-post, vær så snill å ikke bryte med spamlov. Du kan kanskje sende en invitasjon til en undersøkelse i stedet. Post-in-undersøkelsen har en tendens til å være forutsigbar.

Når skal du utføre en kundetilfredshetsundersøkelse

Den beste tiden å gjennomføre en tilfredsstillingsundersøkelse er når opplevelsen er frisk i kundens sinn. En kundes svar kan være mindre nøyaktig hvis du venter. Det er enkelt for enhver kunde å glemme noen detaljer over tid, eller svare på en senere begivenhet.

Hva å spørre i en kundetilfredshetsundersøkelse

Det er en tankegang som sier at du bare må stille et enkelt spørsmål i en kundetilfredshetsundersøkelse: "Vil du kjøpe fra meg igjen?" Selv om det kan være fristende å redusere kundetilfredshetsundersøkelsen til denne formodede "essensen", vil du savne mye verdifull informasjon og lett kan bli villedet. Det er for enkelt for en kunde å bare svare "Ja". I stedet spør spørsmål for å komme nærmere den forventede oppførselen og å samle inn informasjon om hva du skal endre og hva du skal gjøre.

På alle måter, spør de grunnleggende kundetilfredshetsspørsmålene:

• Hvor fornøyd er du med kjøpet du har laget av et produkt eller en tjeneste?
• Hvor fornøyd er du med tjenesten du mottok?
• Hvor fornøyd er du med vårt selskap generelt?

Og spør kundeloyalitetsspørsmål også:

• Hvor sannsynlig er du å kjøpe fra oss igjen?
• Hvor sannsynlig er du å anbefale vårt produkt / tjeneste til andre?
• Hvor sannsynlig er du å anbefale vårt selskap til andre?

Ikke nøl med å spørre hva kunden likte eller likte ikke produktet, din tjeneste eller din bedrift.

Hvor ofte bør du utføre en kundetilfredshetsundersøkelse?

Det beste svaret er "ofte nok for å få mest mulig informasjon, men ikke så ofte som å irritere kunden." I virkeligheten avhenger frekvensen av kundetilfredshetsundersøkelser av hvor ofte du kommuniserer med kundene dine. For eksempel, i en stat som fornyer førerkort for femårsperioder, ville det være dumt en undersøkelse som skal gjennomføres årlig. Omvendt kan det være lett å gå glipp av viktige endringer som kan bli drevet av sesongmessige eller værrelaterte hendelser hvis du bare undersøker kunder av et raskt transitt system en gang i året.

Hva å gjøre med svarene

Det viktigste aspektet av kundetilfredshetsundersøkelsen er hva du gjør med svarene sine.

Det er viktig å kompilere svarene fra ulike kunder, holde øye med trender, forskjeller etter region eller produkt. Det viktigste er imidlertid å handle på informasjonen du får fra kundene dine gjennom undersøkelsen.Ta deg tid til å fikse de tingene kundene har klaget over, og å undersøke deres forslag. På den måten vil du forbedre din bedrift og produkt i de områdene de mener mest for kundene dine, alt mens du unngår å endre de tingene de liker.

Det er også viktig å fortelle dem at svarene deres ble verdsatt og at de ble handlet på. Tilbakemelding kan være individuelle svar på kundene dersom dette er hensiktsmessig, eller det kan ganske enkelt være å fikse de tingene de har fortalt at du må fikse.