Ledelsesproblemer rundt kundetilfredshet

Den sene, store ledelsen og kvalitetsguruen W. Edwards Deming beskrev tallene som ga kundetilfredshet som "ukjent og ukjent, men kritisk viktig". I dagens sosiale medierverden krønner vi våre erfaringer med forretningsinteraksjoner i sanntid, og varsler verden til vår tilfredshet (eller utilfredshet) med forhandlere. For enhver leder er muligheten for positiv tilbakemelding å gå viral spennende, mens en kronisk negativ opplevelse lever for alltid i cyberspace.

Måling og overvåking av kundetilfredshet er en viktig ledelsesaktivitet og en fylt med muligheter for å fremme organisatorisk læring og kontinuerlig forbedring.

Kundetilfredshet er personlig for organisasjonen

Kundetilfredshet er i forhold til organisasjonen og er en veldig personlig beslutning knyttet til branding og overordnet strategi. En organisasjon kan legge premie på hele opplevelsen, mens en annen fokuserer på en smalere egenskap, for eksempel sikkerhet eller funksjonalitet. Vurder følgende eksempler på kundeopplevelser:

• Hvis du er medlem av teamet på Ritz Carlton Hotels, er ideen om at du er en av de "damer og herrer som serverer damer og herrer", innblandet i din personlige og profesjonelle tankegang. Du er klar over at du er en kritisk representasjon av din organisasjon og merkevare, og du er betrodd til å sikre kundetilfredshet i alle tilfeller.
• Som medlem av Mayo Clinic-organisasjonen er kjerneverdien din, "pasientens behov kommer først." Hver eneste beslutning er filtrert mot denne kjerneverdien, og kundetilfredsheten overvåkes og måles for å sikre at verdien opprettholdes.

• For mange flyselskaper er fokuset på kritisk kundesikkerhet, men det ser ofte ut til hyppige flygeblad at kundetilfredshet ikke er en viktig forretningsfører. Flyselskaper er flittige om å måle ankomsttid og avganger på ankomsttid, men sjelden adressere hvor glad (eller ulykkelig) deres kunder er med den generelle opplevelsen.
• På oppskalere forhandler Nordstroms er bemerkelsesverdig kundeservice noe som hver medarbeider er opplært og motivert til å levere. Personlige representanter er kjent for å komme inn på dagen for å hjelpe kunder, spesielt langsiktige kunder.

Verdi, disiplin og strategi er nøkkel

Eksemplene ovenfor illustrerer en rekke kundeservicer. Hvis ditt primære verktøy for å skape verdier fokuserer på kundeopplevelsen og servicenivået, bør du inkorporere dette i alle aspekter av virksomheten din. Dette starter med å ansette og trene medarbeidere for å finne muligheter til å overraske og glede kunder ved hver tur. Denne disiplinen blir da en integrert del av forretningsstrategien din, og du kan måle og overvåke fra mange vinkler.

Hvis fokuset ditt er på produktinnovasjon eller operativ fortreffelighet, må din kundetilfredshet vekt gjenspeile dette. Du må regelmessig overvåke om kundene ser tilbudene dine som de mest innovative på markedet.

Verdidisiplin og strategi definerer firmaets prioriteringer, og disse tiltakene er identifisert for å vurdere hvor godt et firma utfører mot disse prioritetene. Ideelt sett ser firmaene etter nøkkeldrivere for suksess, ledende indikatorer som forutsier en fremtidig endring i utfall, og forsinkende indikatorer som vurderer hvordan firmaet utførte seg mot mål. Hvis kundetilfredshet er kjernen til firmaets DNA, er tiltak av samlet erfaring kritisk.

Minkende avkastning fra å investere i kundetilfredshet

Selv om det virker motstridende å investere i å styrke kundetilfredsheten, kan det ikke være til fordel for et firmas inntektsstrøm eller fortjenestemargin. Kunder legger ofte vekt på andre faktorer. Du kan ikke bry deg om at rørleggeren din ikke overrasket og glede deg så lenge vannet i kjøkkenvasken strømmer jevnt og prisen var rimelig. VVS-firmaet kan velge å investere i vennlige, spøkende personer som er kledd i smarte uniformer og kjøpe en flåte av fancy lastebiler.

Kunder vil imidlertid ikke føle seg tvunget til å beholde sine tjenester oftere, om ikke i det hele tatt.

Kundetilfredshet er relativ

En annen sent, god managementguru, Peter Drucker, foreslo at formålet med et firma er "å skaffe seg og beholde kunder." En misfornøyd kunde reduserer gjenta virksomheten og potensielt koster deg fremtidige kunder fordi kunder ikke blir henvist til deg.

En del av jobben som en leder er å matche kundens forventninger (og trinn som tas av dine konkurrenter) i din spesielle markedsplass og industri. For å sikre kvalitet og tilfredshet må du utvikle din egen unike og meningsfulle tilnærming til å betjene ditt kritiske publikum. Før du begynner på et målerprogram, vurder nøye hvilken kundetilfredshet som virkelig betyr for kundene og firmaets overordnede strategi.