Slik måler og overvåker kundetilfredshet

I dagens verden av uber sosiale medier er en kundeopplevelse synlig for hele nettverksverdenen i sanntid. Folk begynte å kjøpe bøker (og nå kjøpe båter på nettet), og mange potensielle nettkjøpere leser vurderingene før de tar en innkjøpsbeslutning. Kunder velger restauranter basert på positive vurderinger, og det samme gjelder for nesten alle andre områder i forbrukerens liv.

Mens gode anmeldelser er gode markedsføringsverktøy for alle typer organisasjoner, er omvendt negative vurderinger (om det er ujevnt håndverk eller et produkt eller dårlig service) et mareritt på markedet - dårlig ord i munn resulterer i dårlig rykte som resulterer i dårlig forretning.

Bedrift-til-bedrift-bedrifter er litt mer isolert fra de vanlige anmeldelser, innlegg, tweets og blogginnlegg, men et rykte for dårlig kundeservice (eller håndverk) sprer seg raskt på nettet og kan dvele lenge.

Å utvikle og opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet er en viktig del av enhver organisasjons strategi og driftsplaner.

For å bevare omdømmet til firmaet ditt bør du vurdere følgende.

• Lær hvordan du måler kundetilfredshet: Det er viktig å etablere en grunnlinje for dine kundetilfredshetstiltak. Fra enkle spørreundersøkelser til verktøy, inkludert Net Promoter Score, er det viktig å gi struktur og rigor til dine tiltak. Selvfølgelig er det både en kunst og en vitenskap å identifisere de riktige tiltakene, samt tolke dem og oversette dem til handlinger. Denne artikkelen byr på å måle kundetilfredshet.
• Lag en kundetilfredshetsundersøkelse: Å designe og levere en kundetilfredshetsundersøkelse er utfordrende for organisasjoner som mangler en formell forskningsfunksjon. Det påhviler kundeservice profesjonell å designe en klar, brukervennlig undersøkelse som måler de riktige egenskapene. I tillegg er det viktig å vurdere riktig tid og sted for å administrere undersøkelsen. Hvert trinn i prosessen må vurderes nøye, eller du er i fare for å ødelegge resultatene. Denne referansen gir ytterligere detaljer om opprettelse av undersøkelser.

• Hvordan nøkkeldrivere hjelper deg med å øke kundetilfredsheten: Mange faktorer har innvirkning på kundetilfredshet og lojalitet. En nøkkeldriveranalyse forteller deg hva som er viktigst for kundene dine, og hvor du skal bruke pengene dine for å få størst økning i kundetilfredshet.
• Bli fokusert på målet, ikke tellingen: Mange bedrifter har beregninger de stoler på for å spore resultatene sine mot selskapets mål og Key Performance Indicators (KPI). Men bare å holde poengsummen er ikke nok. Du må identifisere og administrere aktivitetene som kjører (eller bidrar til) tallene.

• Forstå Key Performance Indicators: Organisasjoner etablerer Key Performance Indicators (KPI) for å overvåke deres fremgang mot viktige mål og strategier. Å identifisere de riktige KPIene er en utfordrende lederoppgave.
• Benchmark kundetilfredshet: Benchmarking er prosessen med å sammenligne organisasjonen din (eller operasjonen) mot andre organisasjoner i din bransje eller i den bredere markedsplassen. Du kan sammenligne dine mest suksessfulle konkurrenters kundeprosesser og tilfredshet med dine egne. Eller kanskje du ser på et firma utenfor bransjen din kjent for bemerkelsesverdig kundeservice. Etablering av et benchmarking-initiativ er en viktig komponent for å måle (og forbedre) kundeservice og tilfredshet.

• Pass på at hele teamet håndterer kundetilfredshet: Mens enkelte avdelinger er langt fjernet fra direkte kundekontakt, påvirker hver del av virksomheten total kundetilfredshet. Denne artikkelen inneholder flere tips for å engasjere den bredere organisasjonen og utvikle en "kundeservice" mentalitet.
• Prøv å høre hva kundene ikke sier: Av natur har kundene en tendens til å fokusere sin kommunikasjon på en smal liste over problemer rundt ditt produkt eller tjenester. Det er viktig å utvikle ferdigheter (og prosesser) for å observere kunder og å forsøke å forstå de sanne utfordringene og trenger bedre. Disse utfordringene (og behovene) kan være svært forskjellige enn det de beskriver til deg.