Kallsenterets nøkkelprestasjonsindikatorer (KPI)

Anropssentre har sitt eget sett med Key Performance Indicators (KPI) som ledere kan bruke til å bestemme suksessene til deres operasjoner. Nedenfor vil vi gjennomgå det felles call center KPI. Husk imidlertid at nøkkelhåndteringsproblemet ikke er hva disse tallene er, men heller hva du gjør med dem.

Kallsentral KPI

Det er mange KPI som et kundesenter kan klare. Nedenfor er noen av de vanlige, med korte beskrivelser. Det er lengre forklaringer lenger nede. Flere forretningsbetingelser er definert i Business Management Ordliste.

• Tid til å svare:Hvor lang tid tar det for en agent å svare på et innkommende anrop?
• Oppgi pris:Hvilken prosentandel av anropene går tapt før de kan besvares?
• Anropsbehandlingstid:Hvor lang tid tar det agenten å fullføre samtalen?
• Første anropsoppløsning:Hvilken prosentandel av samtaler kan løses i en enkelt samtale?
• Overføringshastighet:Hvilken prosentandel av samtaler må overføres til noen andre for å fullføre?
• Inaktiv tid:Hvor mye tid bruker en agent etter at samtalen er fullført for å fullføre virksomheten fra det samtalen?

• Hold tid:Hvor mye tid holder agenten den som ringer under samtalen?

Kallsenter Agent KPI

I tillegg til beregningene ovenfor, som kan måles nøyaktig av en ACD-telefonsystemer (Automatic Call Distributor), bruker mange ringesentre kvalitetsovervåkingsprogrammer til å måle agentens ytelse mot mindre objektive beregninger, for eksempel følgende.

• Telefon Etiquette:Hvordan vurderte den som ringer eller observatøren agentens oppførsel eller samtalen?
• Kunnskap og profesjonalitet:Hvordan vurderte den som ringer eller observatøren agentens kunnskap om produktet eller tjenesten som tilbys, eller prosedyrene som skal følges for å løse oppringerens problem?
• Overholdelse av prosedyrer:Hvor godt har observatøren bestemt agenten gjorde i å følge skriptet hvis det finnes en eller andre prosedyrer spesifisert av selskapet for å håndtere samtaler og innringere?

Kallsentral KPI-beskrivelser

• Tid til å svare:Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av tiden fra når en samtale mottas til den blir besvart av en agent. Det er et mål på call center-ytelsen i stedet for agentens ytelse. Det er imidlertid avhengig av at agenter for call center er tilgjengelige for å svare på anrop når de er planlagt å gjøre det. Denne metriske er nært tidsbestemt til Abandon Rate.
• Oppgi pris:Dette er en måling, uttrykt som prosentandel, av antall innringere som kobler fra eller kobles fra, før de når en agent som svarer på deres samtale. Dette er et mål for call center ytelse i stedet for agent ytelse. Det er imidlertid relatert til samtalehåndteringstid.

• Anropsbehandlingstid:Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av det tidspunktet en agent er på samtalen med den som ringer. Denne anropshåndteringen vil variere fra anrop til anrop, avhengig av arten og kompleksiteten til den som ringer opp. Som et resultat er anropshåndteringstiden til en agent på en samtale ikke en god beregning. Det er viktig å gjennomsnittlig samtalehåndteringstid over en rekke anrop for å få en nøyaktig vurdering av agentens ytelse. Gjennomsnittlig anropshåndteringstid er også en metrisk for samtalssenteret som helhet og for individuelle lag innen call center.

• Første anropsoppløsning (FCR):Dette er en måling, uttrykt i prosent av antall anrop som er løst under samtalen, og krever ikke at kunden ringer tilbake eller en agent for å foreta et utgående anrop til den som ringer med ytterligere informasjon. Dette er indirekte en måling av agentens ytelse. Jo bedre agenten er, desto høyere blir deres individuelle FCR, men det er ikke en nøyaktig måling fordi oppløsningen av samtalen kan kreve handling av noen annen enn agenten, for eksempel en veileder eller en annen avdeling. FCR er vanskelig å måle nøyaktig og bør vurderes med forsiktighet.

• Overføringshastighet:I tillegg til første anropsoppløsning, må enkelte samtalesentre også måle overføringshastigheten. Dette er en måling, uttrykt i prosent, av antall anrop som agenten må overføre til noen andre for å fullføre. Dette kan være til en veileder eller til en annen avdeling. Årsaken til overføringen kan være feilen til agenten, en forespørsel fra den som ringer eller en feil ruting av det innkommende anropet.
• Inaktiv tid:Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av det tidspunktet en agent tilbringer å fullføre for å arbeide på en samtale etter at den som ringer har hengt seg opp. For eksempel kan det være på tide det tar agenten å sette ønsket materiale inn i en konvolutt og sende det til den som ringer. Noen telefonsentre krever agenter for å håndtere slike problemer mens den som ringer venter på telefonen. Dette vil resultere i en lavere tomgangstid verdi, men en høyere samtalehåndteringstid.

• Hold tid:Dette er en måling, vanligvis uttrykt i sekunder, av den tiden en agent holder en ringer på vent under en samtale. Det kan være nødvendig å se noe opp eller å snakke med noen andre for å finne svar på den som ringer opp. Mange anropssentre angir også maksimal tid som en oppringer kan holdes på vent uten at agent sjekker tilbake med den som ringer.
• Telefon Etiquette:Dette er en måling, uttrykt i prosent av kvaliteten på agentens etikette under samtalen. Den består vanligvis av en rekke faktorer, noen ganger veid, som kontrolleres av en kvalitetsmonitor som lytter til samtalen. Jo flere faktorer som er sjekket av, jo høyere agentens poengsum. Disse inkluderer elementer som "hilst kunden ved navn," "snakket i en klar, rolig stemme" og "gjentatt oppringers problem for å verifisere forståelse".

• Kunnskap og profesjonalitet:Dette er en måling, uttrykt i prosent av kvaliteten på agentenes kunnskap under samtalen. Dette kan være produktkunnskap i et salgssentral eller prosedyrekunnskap i et kundesenter.
• Overholdelse av prosedyrer:Dette er en måling, uttrykt i prosent, av hvor godt agenten fulgte selskapets prosedyrer under samtalen. I et salgssentral kan det være et skript agenten må følge. Andre prosedyrer angir hvordan du skal hilse på den som ringer, hvordan du avslutter anropet, når du skal overføre en samtale, hvordan du svarer på irate-oppringere, etc.