Virtual Call Center Agent Jobbbeskrivelse: Lønn, ferdigheter og mer

Virtuelle telefonsentre er arbeidstidsjobber hvor enkeltpersoner ansettes som ansatte eller jobber som en uavhengig entreprenør for å gi telefon, chat, kundeservice eller teknisk support fra sine egne hjemmekontorer.

Som agenter i et tradisjonelt call center, håndterer hjemmebaserte call center agenter innkommende og / eller utgående telefonsamtaler og ofte chatte og e-post også. Bedrifter benytter enten virtuelle telefonsentralagenter til å yte kundesupport til egen organisasjon eller kontrakt for å tilby virtuell telefonsentralstøtte til andre.

Virtuelle telefonsentralagenter kan foreta telemarketing eller salg, kundeservice, tredjeparts verifisering eller teknisk støtte for innkommende eller utgående samtaler. Avhengig av arbeidsgivere kan agenter kun gi en tjeneste, eller arbeidsbelastningen kan variere.

Virtual Call Center Agent Plikter og ansvar

Denne jobben krever vanligvis evnen til å håndtere følgende oppgaver:

• Svar telefonsamtaler.
• Svar på e-post eller nettpratmeldinger.
• Adresse kunde bekymringer.
• Direkte kunder til andre ressurser når det er hensiktsmessig.
• Engasjere seg i telemarketing.
• Ringe til å bekrefte informasjon.
• Oppretthold et godt utstyrt hjemmekontor.

Virtual call center agenter trenger et hjemmekontor som har riktig telefon og datautstyr for å møte deres arbeidsgivere behov. Mens mange jobber innebærer å svare på telefonen, tilbyr selskaper vanligvis kunder muligheten til å chatte online med kundeservicerepresentanter. Agenter håndterer også dette ansvaret, og det kan også være involvert å svare på kundeemails.

Mange bekymringer eller problemer kundene har, kan løses direkte av call center agenter, men noen ganger må agenter sende kunder til en annen ressurs.

I stedet for å motta og svare på samtaler eller meldinger, krever enkelte virtuelle oppkallingsjobber agenter for å foreta utgående anrop for å selge eller verifisere informasjon.

Virtual Call Center Agent Lønn

US Bureau of Labor Statistics inneholder virtuelle call center agenter i en bredere kategori av kundeservice representanter. Mens 80 prosent av kundeservicere jobbet heltid i 2016, er det ifølge BLS ikke uvanlig at virtuelle telefonsentralagenter jobber deltid. Noen call center lønn strukturer er bygget på per-call eller per-minute modeller.

• Median årlig lønn: $ 32,884 ($ 15,81 / time)
• Topp 10% årlig lønn: $ 54,329 ($ 26,12 / time)
• Bunn 10% årlig lønn: $ 21.361 ($ 10.27 / time)

Kilde: US Bureau of Labor Statistics, 2017

Utdanning, opplæring og sertifisering

Ingen formell opplæring eller sertifisering er nødvendig, og et videregående diplom eller GED er ofte det høyeste kravet.

• Erfaring: Tidligere erfaring i telefonkundeservice er svært ønskelig. Noen selskaper godtar kundeserviceropplevelse i detaljhandel eller andre lignende stillinger. Bedrifter ser etter søkere som er selvmotivert med god grammatikk og en profesjonell telefon tilstedeværelse. Vanligvis er grunnleggende matte og skriveferdigheter, samt kunnskap om tekstbehandlingssystemer, forventet.
• Applikasjon: De fleste bedrifter ansetter telefon-agenter uten ansikt-til-ansikt-intervju. Online ferdighetsvurderingstester og telefonintervjuer brukes i stedet. Bakgrunns- og kredittkontroller er vanlige, og noen selskaper gjør at søkere betaler for disse.

Virtual Call Center Agent Ferdigheter og Kompetanser

I tillegg til å være kunnskapsrik om selskapene de jobber for og trent i hvordan de skal håndtere vanlige kunderelaterte problemer, bør virtuelle call center agenter ha følgende myke ferdigheter:

• Mellommenneskelige ferdigheter: Kommunikasjon er en stor del av jobben. Agenter må være personable, profesjonelle og vennlige på telefonen, med klare talende stemmer. De må også være dyktige på å svare på riktig måte til innringere basert på deres stemme og innholdet i deres meldinger.
• Tålmodighet: Ringer er ofte frustrert eller sint, og agenter må kunne jobbe gjennom situasjonen selv om personen på den andre enden av linjen ikke er så profesjonell og rolig.
• Problemløsende evner: Ikke alle problemer er vanlige eller forventede. Agenter må kunne tenke raskt, vurdere situasjonen og finne ut den beste løsningen.

• Organisatoriske ferdigheter: Jobben krever noen ganger virtuelle call center-agenter for å jonglere mye informasjon og hoppe fra en samtale til en helt annen type samtale, og de må være forberedt på hverandre.

Jobbutsikt

Jobbvekst for kundeservicerepresentanter, som inkluderer virtuelle call center agenter, projiseres kun på 5 prosent i tiåret som slutter i 2026, ifølge US Bureau of Labor Statistics. Dette er mindre enn 7 prosent veksten projisert for alle yrker på grunn av økningen i antall firmaer som bruker internett selvbetjening eller automatiserte telefontjenester som kan håndtere enkle oppgaver som regningsbetaling, endring av adresse og mer.

Arbeidsmiljø

Bedrifter ansetter virtuelle call center agenter som både telekommuterende ansatte og uavhengige entreprenører. Uansett er det vanligste for agenter å jobbe hjemmefra. Siden trådløse telefoner vanligvis ikke er tillatt, må agenter forbli på et skrivebord eller en annen arbeidsstasjon, og de trenger vanligvis tilgang til en datamaskin mens de arbeider. Agenter eier og vedlikeholder generelt sitt eget utstyr, som må oppfylle visse spesifikasjoner.

Virtuelle telefonsentralagenter trenger sjelden å jobbe vekk fra hjemmekontorene sine. Selv trening gjøres vanligvis hjemmefra. Noen selskaper har imidlertid geografiske krav og bare ansetter fra bestemte amerikanske stater.

Fremdriftsplan

En rekke tidsplaner er mulige. Noen selskaper krever agenter for å jobbe noen helg- eller kveldstimer, mens andre ikke tilbyr helger og kvelden skift. På samme måte krever noen en minimumsforpliktelse på timer, mens andre ikke gir noen garantier om tilgjengelige timer. De fleste bedrifter, spesielt de som ansetter uavhengige entreprenører, har ingen begrensninger mot agenter som jobber for et annet selskap også.

Etterspørselen etter virtuelle kundesenter øker ofte i ferier og andre travle shoppingperioder.

Hvordan få jobben

ØVE PÅ

For å være så markedsførbar som mulig i yrket, ta deg tid til å jobbe med å snakke profesjonelt og tydelig under alle telefonsamtaler.

SØKE OM

Søk åpne stillinger online og søk. Opptakskrav er lave, så det er best å bare fylle ut så mange applikasjoner som rimelig.

Sammenligning av lignende jobber

Folk som vurderer å jobbe som et virtuelt call center-agent, kan også vurdere en av følgende karriereveier, oppført med median årslønn:

• Resepsjonist: $28,390
• Forteller: $28,110
• Generalkonsulent: $31,500

Kilde: US Bureau of Labor Statistics, 2017