Hvor dårlig kundeservice koster selskaper

Fra den personlige erfaringen fra en tidligere operasjonskonsulent hos Deloitte, en spesialist i kunder med ødelagte interne prosesser og inkompetent administrasjon, kommer denne utvidede casestudien i kundeserviceproblemer. Selskapet som er involvert i dette tilfellet, vil ifølge hans estimat være blant de aller verste av disse klientene.

Relevans for økonomi

Denne saken er svært relevant for finansiell karriere fordi økonomiske resultater går fra forbrukernes kjøpsbeslutninger, som er vunnet eller tapt av kvaliteten på kundeservice, enten det de opplever direkte, blir fortalt av venner og slektninger, eller leses om i publikasjoner som for eksempel Forbrukerrapporter. Selskapet i denne casestudien har heller ikke kjøpt inn i balansert resultatkort eller ikke har gjennomført det riktig.

I tillegg kan selskaper som ikke investerer i kundeservice oppleve høy omsetning blant kundeservicepersonell, noe som gjør problemet enda mer alvorlig. Ansatte med høy standard vil ikke like å være tilknyttet en substandard tjenesteleverandør. Videre vil få ansatte glede seg over hele tiden å håndtere irate kunder, sint på dårlig service.

Industriproblemet

Telefonverktøy i dag er beryktet for antikke, fragmenterte og kraftig patched arvsystemer for fakturering, ordreinngang, ordreoppfølging, problemrapportering og problemer med biljettsporing, samt spredte telefonsentre på tvers av land og dårlig intern kommunikasjon, en kultur av buck-passering og mangel på å følge gjennom når det kommer til klageoppløsning og utilstrekkelig opplært kundeservice, selv på tilsynsnivå. Videre er kundeservice dårlig bemannet i mange av disse selskapene, og gjør ventetider på vent av en time eller mer vanlig.

Det er et uheldig biprodukt fra 1984-oppbrudd av AT & T nærmonopol i telefontjeneste, og den etterfølgende delvise avregulering av telefontjenesten. Det gamle Bell System, derimot, var allment kjent som en tjeneste for kundeservice, med levende operatører og servicepersonale lett tilgjengelige, og problemer raskt løst.

Detaljene

En bungled ordreinngang for en serviceoppgradering fra kobbertrådsbasert vanlig vanlig telefontjeneste (kalt POTS i bransjestørrelse) til en fiberoptisk telefon, Internett- og kabel-TV-servicepakke, forlot en kunde til tross for "Worry-Free Guarantee" i selskapets markedsføringslitteratur, med disse utfordringene:

• Ringetonen ble avbrutt 18 timer før servicebryteren, uten forvarsel.
• Oppringtone var ute i 112 rette timer.
• Har å plassere 22 separate samtaler til telefonselskapet for å rette opp situasjonen.
• Tilbringer over 12 timer kumulativt på telefonen med over 50 forskjellige telefonselskapsansatte over 5 dager i forsøk på å gjenopprette ringetone (selskapet gjør oppfølging av en bestemt kundeservice agent umulig).
• Tre lovede frister for å gjenopprette ringetonen som ble savnet, og uten oppfølging fra telefonselskapet som lovet dem.

• Bare 2 av de 50 eller så telefonselskapet folkene som kunden snakket viste, viste interesse for å ta eierskap av sitt problem og se det gjennom til oppløsning.
• "Live 24/7 tech support" som lovet i markedsføringslitteraturen for fiberoptisk servicepakken viste seg å være utilgjengelig før klokka 8 på en ukedag, på en lørdag kveld og på en søndag morgen.

Phony-garantien

Kontoret til formann og konsernsjef ville senere uttrykke sjokk ved åpenbaringen (basert på det ovennevnte) at teknisk støtte er langt fra en 24/7-operasjon.

Blatant Forakt for kunden

Et spesielt lavt punkt i denne kundeservice-odyssey var da, etter å ha ventet på vent i over en time på en lørdag ettermiddag, snakket kunden endelig til en såkalt Escalation Manager som hevdet at (a) han ikke hadde tilgang til noen problemer med sporing system som vil inneholde notater fra kundeservicepersonell om kundens tidligere samtaler, og at (b) kunden faktisk hadde et faktureringsproblem, og at han dermed trengte å snakke med faktureringsavdelingen. Escalation Manager overførte anropet til faktureringsavdelingen, som (som han sikkert visste) ble stengt for helgen, og dermed avsluttet samtalen.

En uavhengig bransjeekspert som gjennomgikk denne saken, mener at denne lederen bare var for lat til å hjelpe, og gjorde opp to unnskyldninger som ikke tåler kontroll. På bedrifter med en sterk kultur med klientfokus vil enhver som gjorde noe slikt til en kunde, bli sparket umiddelbart, som en forpliktelse og en verdiverdig.

Regulatorer kalt inn

Til slutt, etter at det ble sendt en formell klage til statens styre for offentlige forsyninger, fikk kunden endelig problemet. I tillegg er det klart at hvis kunden ikke hadde løst dette problemet, var han heltidsbesettelse i 5 dager, han ville aldri fått ringetonen.

Et innlegg

En nabo til den samme kunden, i mellomtiden, fortsatte å få beskjed om betalingsmangler til tross for at de avbrutt sjekker for å bevise noe annet. Å få service restaurert tok henne en tilsvarende mengde samtaler, bare for å få mangelmeldinger fortsette. Disse problemene oppsto etter at hun ba om at kontoen endret seg til hennes navn etter at mannen hennes var død.

Dette problemet ser ut til å være utbredt og kjent, basert på anekdotiske bevis og har ført til at mange arvinger av eiendommer ikke gjør noe forsøk på å endre faktureringsnavnet etter en død.